作为中国民航的骨干力量，中国东方航空（以下简称东航）以其卓越的运营能力和人文关怀，在新疫情形势下脱颖而出。2023年以来，随着奥密克戎变异株的持续演变和部疫情的零星爆发，东航迅速调整策略，不仅保障了航班的安全运行，还为旅客提供了贴心的出行体验。
本文将从疫情应对制、创新服务升级以及旅客反馈三个维度，深入剖析东航在这一特殊时期的闪光点。
东航的疫情应对制堪称行业标杆。从航班调度到地面保障，东航建立了全链条的防疫体系。早在疫情初期，东航就率先引入“健康码+行程码”双重核验系统，并在新疫情浪潮中进一步优化为“数字防疫+AI筛查”模式。譬如，在上海浦东国际场，东航的智能安检通道能实时扫描旅客体温和口罩佩戴情况，若发现异常，系统会自动联动医护人员进行二次检测。
这种科技赋能的措施，不仅提升了效率，还大大降低了交叉感染风险。根据东航方数据，2023年上半年，该系统已帮助筛查潜在风险旅客超过50万人次，避免了起潜在疫情扩散事件。
在航班运行层面，东航推行了严格的“全员核酸+分区隔离”策。组人员每周至少进行两次核酸检测，旅客登前需提供48小时内核酸阴证明或抗原检测结果。对于国际航线，东航更是升级为“闭环管理”，从登到落地全程无接触服务。举例来说，东航的MU501航班从上海飞往洛杉矶，上配备了紫外线消器人，每隔两小时自动对舱内空气进行净化。
这种举措在新疫情下尤为宝贵，因为据世界卫生组织（WHO）报告，舱空气循环系统若未优化，传播风险可高达20%。东航通过HEPA高效过滤器和负离子发生器，将舱空气洁净度提升至99.99%，让旅客如置身于移动的“安全舱”。
东航的地面服务也体现了细致入微的关怀。在疫情高峰期，许旅客因临时隔离而滞留场，东航迅速开设“临时休息区”，配备独立空调、Wi-Fi和简易餐饮。2023年3月，一场突如其来的部疫情导致趟航班延误，东航志愿者团队连夜为上千名旅客分发防疫物资，包括KN95口罩、消湿巾和维生素补充剂。
一位来自北京的商务旅客在社交媒体上分享：“东航的暖心服务让我在焦虑中感受到温暖，本以为出行会很煎熬，没想到一切井井有条。”这种人文温度，不仅缓解了旅客的心理压力，还赢得了广泛好评。
东航在疫情下的创新服务升级，展现了航空企业的前瞻和适应力。面对客流量波动，东航推出“弹务”计划，允许旅客免费改签或退达三次，极大降低了疫情不确定带来的经济损失。以2023年夏季为例，东航针对热门航线如上海-广州、上海-成都，开发了“云预订”小程序，用户可通过连线咨询详情，甚至模拟舱内环境。
这项服务在疫情隔离期特别受欢迎，许无法出门的用户在家即可完成订，节省了时间和精力。
在餐饮与娱乐方面，东航也进行了针对优化。考虑到旅客对接触式服务的顾虑，东航上餐饮转为“无接触配送”，使用二维码点餐，餐食由无人式推送至座位前。菜单中新增了“健康轻食”系列，如富含维生素C的蔬果沙拉和低糖燕麦粥，迎合了疫情下注重免疫力的需求。
东航的娱乐系统升级为“防疫专区”，乘客可观看疫情科普和心理疏导节目，帮助缓解飞行中的紧张情绪。一位经常乘坐东航的医务工作者表示：“这些小创新让我觉得东航不只是交通工具，更是贴心的伙伴。”
旅客反馈是检验服务的佳镜子。在新疫情下，东航的满意度调查显示，整体评分高达92分，远超行业平均水平。许旅客赞扬东航的透明沟通，例如航班延误时，东航会第一时间通过APP推送详细原因和补偿方案，避免了信息不对称引发的纠纷。2023年第二季度，东航处理旅客投诉率下降15%，这得益于其“7x24小时客服热线”和AI聊天器人，能种响应疫情相关咨询。
从年轻白领到银发旅客，东航的服务覆盖了元群体，一位80岁老人分享：“疫情让我不敢出门，但东航的专属陪护服务让我顺利探亲，感谢他们的细心。”
进入疫情常态化管理阶段，东航进一步深化了可持续发展战略，将目光投向绿色航空和数字化转型。这些举措不仅应对了当下挑战，还为未来铺平道路。我们从绿色出行实践、数字化赋能以及全合作展望三个角度，继续探讨东航的魅力。
绿色出行是东航在疫情下的重要亮点。疫情加速了环保意识的觉醒，东航积极响应“双碳”目标，推出“低碳航班”计划。譬如，在新疫情控制区，东航优先调度使用可持续航空燃料（SAF）的波787型，这种燃料可减少碳排放40%。2023年，东航已完成10条绿色航线的试飞，包括上海-东京线，旅客登时可获得“碳足迹报告”，显示本次飞行减少的碳排量。
一位环保好者旅客兴奋地说：“乘坐东航的绿色航班，不仅安全，还为地贡献了一份力，这在疫情时代格外有意义。”
东航的场协作也体现了绿色理念。在与地方府的合作中，东航推动“零废弃”场建设，如在昆明长水场引入生物降解餐具和可回收包装，疫情期间这些措施有效减少了医废染。数据显示，2023年上半年，东航绿色举措累计减少塑料使用量达500吨，相当于拯救了数万棵树木。
这种可持续实践，不仅提升了品牌形象，还吸引了更注重环保的年轻旅客群体。
数字化转型是东航疫情应对的另一手锏。面对线下限制，东航加速“东航APP”生态构建，用户可一键办理值、行李追踪和健康申报。新版本中，集成“疫情地”功能，实时显示航线疫情风险等级，帮助旅客理选择行程。2023年，这一APP量激增30%，用户活跃度达85%。
想象一下，在家隔离的你，通过VR技术“虚拟登”，提前熟悉舱内布，这项服务在疫情下为无数人提供了便利。
东航还探索了“元宇宙航空”概念，与科技公司合作开发虚拟会议室，允许商务旅客在飞行中无缝切换线上会议。疫情让远程办公成为常态，东航的“空中办公舱”配备高速Wi-Fi和隐私屏风，上商务舱满意度提升20%。一位IT从业者反馈：“东航的数字化服务让我在疫情中保持高效工作，感觉航班就是移动办公室。
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展望全合作，东航在疫情下的国际布同样引人注目。尽管跨境航班受限，东航通过“一带一路”倡议，稳固了亚洲-欧洲航线络。2023年，东航恢复上海-巴黎直飞，并引入“国际防疫通道”，与法国航空合作享健康数据，确保旅客快速通关。这种跨国协作，不仅缩短了隔离时间，还促进了中法人文交流。
一位赴欧留学的学生分享：“东航的国际服务让我在疫情中顺利抵达，感受到的支持。”
在非洲和东南亚市场，东航加大援助力度，向疫情重灾区捐赠防疫物资，并开通“医疗包”，运送疫苗和设备。譬如，2023年2月，东航执行趟非洲救援航班，累计运送物资超100吨。这不仅体现了企业责任，还增强了国际影响力。未来，东航计划与更伙伴建“全航空联盟”，享疫情大数据，实现智能预警。
当然，东航的成功离不开团队的付出。在疫情一线，数千名东航员工坚守岗位，从飞行员到地勤，无一例外地接受强化培训。2023年，东航内部开展“抗疫先锋”评选，表彰了数百名优秀员工，他们的故事激励着更人。旅客们也以实际行动回馈，如自发组织“东航感谢日”，分享正面体验。
